Dossier: Een blik in de toekomst

De tijd van ‘fysiek bankieren’ verdwijnt langzaam. Bankzaken kunnen steeds meer worden gedaan via een smartphone; betalen kan met een Tikkie en naar een bank toegaan is steeds meer iets van vroeger. Ook zaken als het afsluiten van een hypotheek of het verkrijgen van beleggingsadvies gaan via de laptop. Wat is er nu mogelijk en waar gaan we naartoe? Edwin van Bommel, Chief Innovation Officer (CIO) van ABN AMRO, praat ons bij.

Digitalisering, data, beeldbankieren

‘Als ik denk aan bankieren in de toekomst, zie ik drie trends. In de eerste plaats zie ik toenemende digitalisering van het contact tussen de klant en de bank. Nederland doet het wat dit betreft zeker niet slecht, met name op het gebied van mobiel bankieren (zie infographic op pagina 44). Dit betekent dat klanten 24/7 hun bankzaken kunnen regelen op hun smartphone. Daar komt bij dat dit steeds gemakkelijker wordt. Ontwikkelaars moeten natuurlijk een afweging maken tussen gebruiksgemak en veiligheid, maar ze slagen erin mobiel bankieren niet nodeloos ingewikkeld te maken. Zo zijn identifiers niet altijd meer nodig, omdat telefoons tegenwoordig worden uitgerust met gezichtsherkennende technologie. Klanten kunnen ook meer op hun telefoon; ze zijn niet alleen in staat transacties te regelen, maar kunnen ook digitaal beleggen.’

‘In de tweede plaats worden data en analyse van die data steeds belangrijker. In het bijzonder als het gaat om fraude voorkomen en opsporen van fraude moeten wij als bank steeds meer data analyseren. De resultaten van die data-analyse kunnen we echter ook gebruiken om onze service te verbeteren. We gebruiken onze data om mensen nog beter te helpen. Uiteraard moeten klanten daarvoor wel toestemming geven; we gaan niet zomaar met hun data aan de haal. We werken ook meer toe naar beeldbankieren. Het is niet zo dat bankieren in de toekomst alleen nog maar met bots gebeurt en mensen uit beeld verdwijnen, juist niet. Klanten vinden menselijk contact fijn. Technologie stelt ons in staat dat ook aan te bieden, bijvoorbeeld dus door beeldbankieren. We hoeven geen keuze te maken tussen mensen of machines. Nee, het gaat om mensen én machines. Denk aan de kracht van die combinatie: Garri Kasparov kon niet winnen van supercomputer Deep Blue, maar toen Kasparov en Deep Blue samen gingen schaken, waren ze onverslaanbaar.

In de derde plaats zie ik dat services en bankieren op steeds meer plekken beschikbaar zijn. Als je bezig bent met het kopen van een auto, kan je ook in de showroom even snel een creditcheck doen.'

Open Banking

De financiële wereld ontwikkelt zich naar een ‘‘open systeem’’. Deze transformatie wordt gedreven door de mogelijkheden van nieuwe technologieën, maar banken worden hiertoe straks ook wettelijk verplicht door de invoering van Payment Services Directive 2 (PSD2). Met nieuwe spelregels en nieuwe digitale businessmodellen tot gevolg.

PSD2 is een veelbesproken onderwerp in bankenland. In het kort: banken zijn vanaf 2018 verplicht om derden toegang te geven tot de betaalrekening van een klant als de klant hiermee akkoord gaat. De derde partij heeft hiervoor wel een specifieke licentie nodig. Deze openheid stimuleert concurrentie, waardoor de Europese financiële sector efficiënter wordt en de klant meer keuze heeft. Zo zorgt nieuwe wetgeving voor innovatie.

Toch is PSD2 pas het begin van een veel grotere beweging. “Bank as a platform” is een landschap waarin financiële en innovatieve organisaties de handen ineenslaan. Denk aan startups, fintechs en andere bedrijven. In deze economie veranderen banken van gesloten systemen naar open platformen, met een sleutelrol voor API’s (Application Programming Interface): digitale toegangspoorten tot de data en diensten van een bedrijf. Via de API’s van bestaande banken krijgen ondernemers toegang tot betaalgegevens van klanten, mits deze daar toestemming voor geven.

Een praktijkvoorbeeld kan het nut van API’s verhelderen. Denk aan het boeken van een vlucht. Een klant boekt een vlucht vanaf een specifieke luchthaven, op een bepaalde datum en tijd, selecteert eventueel een stoel, een prijsklasse enzovoort. Het boeken van een vlucht gaat via een website en de klant heeft daarvoor toegang nodig tot de database van een of meerdere luchtvaartmaatschappijen. Die toegang wordt geregeld via een API, die dus fungeert als een poort tussen de browser van een klant en de database van een luchtvaartmaatschappij. Dit gaat makkelijk en snel. Zo zijn er talloze voorbeelden waarbij API’s het leven van consumenten vergemakkelijken.

Open banking biedt tot slot ook mogelijkheden voor nieuwe handige diensten, zoals multibankieren. Je kunt dan je betaalrekeningen van andere banken zien in je rekeningoverzicht van ABN AMRO, via Mobiel en Internet Bankieren.

Blockchain

Er worden nu – en in de toekomst – slagen gemaakt op het gebied van innovatie en eenvoudiger diensten. Blockchain is een technologie die daarbij centraal staat. Een blockchain is een systeem dat gebruikt kan worden om gegevens vast te leggen. Dit kan van alles zijn: van overschrijvingen tot eigendomsaktes en persoonlijke berichten. Het is praktisch onmogelijk de data in de blockchain zonder toestemming te veranderen. Waarom dat interessant is voor ondernemers bewijst de bank met een succesvolle proef die in juli afliep. Toen kwam de eerste papierloze, onmiddellijk gefinancierde, van deur tot deur traceerbare container uit Korea aan in Nederland. Dit ging door middel van het platform DELIVER, dat op blockchaintechnologie werkt.

ABN AMRO, de haven van Rotterdam en Samsung SDS hebben daarmee bewezen dat blockchaintechnologie, de integratie van traceerbaarheidssystemen voor containers, de verwerking van de benodigde vrachtpapieren en de financiering volledig papierloos binnen een vertrouwde en veilige omgeving uitgevoerd kunnen worden. Nieuwe technologie zoals blockchain heeft de potentie om integraal ketenbeheer te introduceren en traditionele werkwijzen om te gooien. Zoals de “proof of concept” heeft aangetoond is een integraal ketenbeheersysteem met papierloze integratie van fysieke, administratieve en financiële stromen nu daadwerkelijk uitvoerbaar.

Het doel van deze nieuwe fase is de uitvoer van pilots met verschillende verladers uit verschillende sectoren, werkzaam op verschillende handelsroutes. Nu de fase van proof of concept achter de rug is, hebben de partners ABN AMRO, de haven van Rotterdam en Samsung SDS een uitgebreide samenwerkingsovereenkomst ondertekend voor de volgende fase van het project DELIVER. Het uiteindelijke doel is het opzetten van een open, onafhankelijk en mondiaal platform voor verladers. Dit zal de transparantie en efficiëntie van toeleverketens verbeteren en op de lange termijn mogelijk leiden tot miljoenen euro’s aan kostenbesparingen.

Fintech

In het verlengde van de blockchain-technologie: ‘fintech’ is een woord dat tegenwoordig overal opduikt, maar wat betekent het nu precies? De term is een samentrekking van de Engelse woorden ‘financial’ en ‘technology’. De term verwijst naar alle innovaties waarop traditionele manieren van met geld omgaan worden vergemakkelijkt en efficiënter gemaakt worden. Hét voorbeeld is de Bitcoin.

Hoewel deze digitale betaalmunt, na de hype in 2018, vooral een beleggingsobject is. De revolutionaire financiële concepten zijn voor een groot deel technologie gedreven; startups met nieuwe ideeën betreden dus de financiële wereld. Een voorbeeld van een innovatie op het gebied van fintech is het zeer snel analyseren van kredietwaardigheid. Met behulp van data, machine learning en kunstmatige intelligentie kunnen leningsaanvragen veel sneller worden beoordeeld.

Dergelijke innovaties zijn zeer interessant en lange tijd gonsde het dat traditionele banken het onderspit zouden delven tegenover deze innovatie en wendbare fintech-startups. Niets is echter minder waar. ABN AMRO en de fintech-sector zijn juist strategische partners geworden, mede dankzij deelnemingen van het Digital Impact Fund. In oktober 2015 richtte de bank het Digital Impact Fund op, het corporate venture-fonds van ABN AMRO dat investeert in innovatieve startups en scale-ups die zich bezighouden met de digitalisering van financiële producten en diensten. Inmiddels is ABN AMRO via het Digital Impact Fund aandeelhouder in zes succesvolle fintechs. Het fondsvermogen van het Digital Impact Fund bedraagt vijftig miljoen euro.

Kunstmatige intelligentie

De bank experimenteert ook met kunstmatige intelligentie. Kunstmatige intelligentie wordt ook wel “Artificial Intelligence” of kortweg “AI” genoemd. Het is een verzameling technologieën die menselijke intelligentie nabootsen, of zelfs overstijgen. Denk aan vaardigheden als voorspellen, leren en redeneren, maar dan met de schaalvoordelen van een computer. Bijvoorbeeld computers die spraak en tekst begrijpen of objecten en gezichten op foto’s herkennen.

Binnen de financiële sector zijn twee vormen van AI denkbaar. De eerste zijn toepassingen die de bankmedewerker helpen zijn werk beter te doen. Denk aan software die zeer geavanceerde risicoanalyses uitvoert. De tweede zijn technologieën die direct contact hebben met de klant. Banken investeren miljoenen in dit soort AI-systemen: denk aan een zelflerende klantenservice-app of de inzet van chatbots (zie kader ‘Wat is een bot?’).

AI-toepassingen worden steeds geavanceerder, persoonlijker en proactiever. Er zijn drie oorzaken waarom die omstandigheden juist nu zo gunstig zijn: interactie, intelligentie en data. In de eerste plaats interactie: is interactie veranderd? Vroeger waren toetsenbord en muis de enige middelen om met een computer te communiceren. Dat is nu wel anders, met ontwikkelingen als spraakherkenning en zelfs interpretatie van gebaren. In de tweede plaats draait het om intelligentie. AI wordt steeds slimmer en de rekenkracht van computers neemt exponentieel toe. In combinatie daarmee maken ontwikkelingen in ‘machine learning’ bovendien steeds geavanceerdere toepassingen mogelijk. In de derde plaats spelen data een grote rol, want kunstmatige intelligentie wordt gevoed door data.

Dankzij sociale netwerken, smartphones en IoT-devices bestaat daar een heleboel van. Sterker nog: de hoeveelheid data groeit steeds harder. Om te ontdekken waar de meeste waarde zit, is verder experimenteren noodzakelijk. Dat geldt voor bestaande diensten, maar ook voor nieuwe kansen en zelfs voor innovaties buiten de traditionele kaders van een bank. We onderzoeken hoe we het werk van onze medewerkers makkelijker kunnen maken. En hoe de klant van kunstmatige intelligentie kan profiteren.

Banking for better

ABN AMRO wil een bank zijn die waarde creëert voor alle stakeholders, van aandeelhouders en medewerkers tot de maatschappij als geheel. Dat doet de bank door duurzaamheid te bevorderen.

De duurzaamheidsstrategie bestaat uit vier belangrijke thema’s: circulaire economie, klimaat, mensenrechten en sociaal ondernemen. Innovatie is dus ook duurzaamheid aanjagen (zie kader ‘Innovatie bij de bank).

De toekomst is er ten dele al, maar de bank blijft innoveren om te zorgen dat klanten ook in de toekomst hun bankzaken zonder gedoe, simpel en veilig kunnen blijven doen, om efficiënter en beter te werken en zijn tijd vooruit te blijven.