Corona en de impact op ondernemers, met Hanneke Stegweg (founder iLost)

In Corona en de impact op ondernemers, het dagelijkse interview van Financial Focus, praten we met Hanneke Stegweg, founder van iLost dat met hun software organisaties en bedrijven helpt met gevonden voorwerpen weer bij hun rechtmatige eigenaar te brengen. Omdat het softwarepakket per jaar wordt afgesloten, gaat de impact van de coronacrisis voor iLost waarschijnlijk pas later voelbaar zijn.

Vandaag wordt Hanneke Stegweg, founder van iLost, geïnterviewd. iLost brengt gevonden goederen weer bij de rechtmatige eigenaar. Ik wil straks van je weten wat de intelligente lockdown nu betekent voor het aantal verloren voorwerpen. Maar allereerst, neem ons mee in het verhaal achter iLost, hoe is het precies ontstaan?

ILost is ontstaan omdat ik zelf ooit mijn camera ben verloren, Die camera was natuurlijk prima vervangbaar, maar de foto’s daarop niet. Mijn idee wat toen: er zijn genoeg eerlijke mensen in de wereld, maar het is heel lastig om iets terug te bezorgen als je niet weet op welke manier en via welke weg. Zo doende heb ik het idee opgevat om één grote centrale database van gevonden voorwerpen te maken. Zodat je altijd op die ene plek kan kijken of je voorwerp is gevonden. Vervolgens wordt hij door ons thuis bezorgd.

Jullie zijn eigenlijk een software bedrijf, hoe werkt dat precies? Bedden partijen dit in hun bestaande systemen of is het een separaat platform?

Nee, als je kijkt naar wie de gevonden voorwerpen vooral hebben, zijn dat vooral organisaties. Denk dan aan openbaar vervoerders, hotels etc. Iedere plek waar veel mensen  bij elkaar komen. Zij krijgen die telefoontjes en inlichtingen, dus wij hebben op hun website een widget of iframe waar de bezoekers direct kunnen zien of hun voorwerp is gevonden. Vanaf daar kun je zoeken, als het niet bij die bij die specifieke organisatie is gevonden, dan kunnen ze hun zoekactie uitbreiden en komen ze ook op het algemene iLost platform. Waardoor ze misschien op een andere plek hun item kunnen terugvinden. Dus het is inderdaad een software, maar we hebben dus ook een terugbreng service. Voor grotere organisaties nemen we in principe alle gevonden voorwerpen over. Dus hebben we ook daadwerkelijk een magazijn waar dagelijks gevonden voorwerpen binnenkomen. Deze worden geregistreerd, gematcht en terug verzonden. Dat is eigenlijk voor de openbaar vervoerders van Den Haag en Amsterdam, en voor veel festivals.

Wat is jullie verdienmodel dan? Puur de software, of ook wat je net verteld, dat je alles uit handen neemt van die partij.

Ja, dat zijn dus de verschillende niveaus. De software verdienen we aan op basis van hoeveel voorwerpen we per jaar vinden. Daarnaast kan je dus een extra service nemen om alles te outsourcen. Dat is natuurlijk weer een ander business model. Ook hebben we een bezorgservice, dan betaalt de eigenaar van het gevonden voorwerp als hij het niet wilt komen ophalen maar wil laten bezorgen.

In Nederland maken meer dan 80 organisaties gebruik van jullie software, noem er eens een paar.

Dat is een oud artikel dan, het zijn er inmiddels 250. Denk aan Pathé, Ikea, eigenlijk alle openbaar vervoerders: Arriva, Connection, maar ook de Efteling, Walibi. We hebben de musea; het van Gogh museum, Rijksmuseum. Veel hotels, van der Valk hotel. Eigenlijk iedere plek waar voorwerpen gevonden worden in grote getalen is voor ons een goed segment om te bedienen. Ook de gemeenten zoals Amsterdam, Nijmegen. Alle verschillende segmenten.

Kun jij schetsen hoe de wereld van gevonden voorwerpen eruit ziet. Ik zie op jullie website dat jullie 60% tijdsbesparing voor jullie klanten beloven. Gaat er voor organisaties zoveel tijd om in gevonden voorwerpen?

De 60% tijd, is de 60% daling van de telefonische inlichtingen of via webformulier, over gevonden voorwerpen. Daarbij is het belangrijk om te realiseren dat voor openbaar vervoerders, gevonden voorwerpen altijd in de top 3 van redenen om contact te zoeken met een callcenter staan. Dus dat is daadwerkelijk een heel serieus aantal. Door iLost laat je aan je klant direct zien, ik heb dit gevonden. Staat het er niet tussen, dan hebben we het niet. Staat het niet op de website, dan hoef je niet te bellen. Mogelijk wordt het een dag later gevonden, dan kan je het dan alsnog terug krijgen via de site. Voorheen belde klanten dan nog een keer, dat betekent dus nog meer belverkeer. In dit geval, kijk je dan zelf nog een keer op de website, eigenlijk pas alleen als er iets gevonden is, dan dien je je claim in en hoeft de organisatie alleen nog maar te matchen of een extra controle vraag te stellen. Dat maakt dat er veel minder telefonische inlichtingen zijn dan voorheen. Omdat de eigenaar zelf kan kijken, dat willen mensen graag. Die denken; ik weet het zeker, ik was het daar verloren. Je wilt niet zelf dat hok in om te zoeken naar jouw portemonnee. In dit geval hebben wij dat dus digitaal gemaakt. Je kan zo vaak kijken als je wilt, zodoende bespaart dat veel inlichtingen voor organisaties. Los van het feit dat bij veel organisaties dit een ondergeschoven kindje is, en nooit een kernactiviteit. Bij iLost wordt het een heel eenvoudig gestructureerd proces waarin iedereen weet hoe het werkt, wat hij moet doen, en wat hij moet zeggen. Dat is aan de interne kant een heel groot voordeel.

Nooit geweten dat die partijen zoveel tijd kwijt zouden zijn aan gevonden voorwerpen, maar weet wat geleerd. Hoeveel voorwerpen hebben jullie inmiddels teruggebracht naar de rechtmatige eigenaar?

Dat staat met grote letters op de homepage, dat is nu 150.000 voorwerpen die terug zijn bij de eigenaar. Dat is een significant aantal. Dat bewijst het initiële idee: dat er echt wel eerlijke mensen zijn en dat mensen ook echt wel iets willen doen, maar het moet wel makkelijk zijn.

Ja, gebruiksgemak is natuurlijk bij alles essentieel. Wat vergeten Nederlanders nou het meest?

Het zijn de standaard dingen zoals portemonnees, pasjes, sleutels, telefoons en kleding. We zien natuurlijk ook de knuffels van de kindjes, tassen, brillen, je kan het niet zo gek verzinnen, fietsen.

Hoe kan je nou een fiets vergeten?

Er zijn veel mensen die de tram inlopen met een fiets en vervolgens de tram verlaten zonder de fiets. Dan zijn ze wellicht aan het bellen of iets anders. Dus ook fietsen worden gevonden.

Veel Nederlanders hadden een stevige reprimande van premier Rutte nodig om de ernst van de Corona crisis te begrijpen. Dat betekend wel dat Nederland nu massaal binnen blijft.  Dat zal het aantal gevonden voorwerpen ook verminderen gok ik?

Ja dat is absoluut waar, we zien een hele sterke daling in het terughalen van de gevonden voorwerpen. Niet alleen omdat mensen minder bewegen, maar ook omdat ruim 50 klanten zijn gesloten. Dat zijn de horecagelegenheden, de Ikea, de Pathé, hotels hebben geen klanten meer. Wij zien zeker best een hele grote teruggang van de gevonden voorwerpen. Dat is een feit.

Wat betekent dat voor jullie?

Dat blijft een moeilijke inschatting. Op dit moment betekent dat voor ons dat in feite de dagelijkse business behoorlijk stilvalt. Aan het begin hebben we even hele hectische weken gehad om alles te regelen. Sommige mensen zijn natuurlijk wel hun paspoort vergeten bij de Efteling terwijl die inmiddels is gesloten. Gelukkig zien we wel door de samenwerkingen met onze partners, vanuit die organisaties en vanuit ons, dat we er alles aan doen om echt essentiële voorwerpen wel terug te krijgen bij de eigenaar. Maar, op dit moment begint de rust erin te komen en betekent dat dat er in verhouding heel weinig vragen op de klantenservice zijn. Er wordt namelijk niks meer verloren, dus ook niet gevonden en dus zijn er geen vragen. De verzendingen zijn natuurlijk ook nu min of meer weggevallen. Aan de andere kant zien we voor het openbaar vervoer natuurlijk een hele sterke teruggang. Maar toch ook nog wel een heel aantal voorwerpen die binnenkomen en ook een heel aantal mensen aan de balie. Aan de andere kant is het gewoon dat we allemaal in de grote glazen bol willen kijken. Hoelang gaat dit duren en kunnen we het houden op deze intelligente lockdown? Dat zou natuurlijk mooi en haalbaar moeten zijn, als we ons allemaal aan de regels houden. Dat hoop ik natuurlijk van harte.

Maar wat is dan de impact van de corona crisis op jullie? Wij hebben nu een aantal ondernemers gesproken daar lekt gewoon omzet weg, en staat volledig droog. De software wordt gewoon per maand betaald?

Afhankelijk van de afspraken. In feite sluit je gewoon een jaarabonnement af. Maar dat is wel op aantal gevonden voorwerpen. Op dit moment zeggen wij tegen de klanten die echt in problemen komen, we doen het twee maanden on-hold. We kijken wat er gebeurt. Ik ben wel van mening dat we elkaar er doorheen moeten gaan helpen. Daar waar mogelijk is, elkaar moeten steunen en ondersteunen. Op het moment dat organisaties het niet redden, dan valt dat weg. Daarnaast zullen er ongetwijfeld klanten zijn die naar een abonnement gaan wat misschien minder is dan dat ze nu hebben. Het lastige voor ons is eigenlijk dat het pas voelbaar zal zijn over de komende maanden heen. Wij weten pas over 12 maanden wat de echte impact is geweest, omdat het per jaar vernieuwd wordt. Wij zullen pas in september of oktober weer een nieuw contract aangaan met een bijvoorbeeld een hotel. Pas dan weten we, wat op dat moment de impact daarvan is. Dat maakt ook voor ons de regeling van 3 maanden best lastig, want het zal pas later komen.

Daar kun je wel nu op inspelen, of is dat lastig?

Rekening mee houden ja, maar de grote kosten zijn toch altijd je team. Nu gebeurt er niks. Hopelijk gaat de wereld, en daar ben ik wel van overtuigd, weer draaien de komende maanden. Dan zal er ook weer van alles aan gedaan worden. We moeten er dus met elkaar doorheen komen. Deze maanden heb je wel gewoon kosten. Dat is dus heel tricky. Als ondernemer moet je natuurlijk veel laveren, zeker als start- of scale-up, zoals ik die ben, wij zijn geboren om flexibel te kunnen denken. Dit is ‘another challenge on the road’, die je hebt te nemen. Maar ik zou geen ondernemer zijn als ik niet ook de positieve insteek zou hebben en kansen zou zien. Wij hebben met ons team gezegd: we gaan nu alle dingen oppakken die wij al 100 jaar wilden doen, maar waar wij nooit tijd voor hebben omdat wij groeien en bezig zijn met de dagelijkse business bezig te houden. We kunnen thuis gaan zitten duimen draaien, of we kunnen gaan zeggen: jongens, we zijn er nu toch. We gaan er het beste van maken. We gaan standaardiseren, automatiseren en zijn bezig met het ontwikkelen van een chatbot voor de klantenservice, zodat wij beter kunnen bedienen. Zo zijn er een heel aantal zaken, zowel systeem ontwikkeling als service, die wij gewoon aanpakken. Dat maakt het ook wel weer een hele unieke periode, waarvan wij hopelijk later profijt van gaan hebben en dat zich terug moet gaan verdienen. Maar grote uitdagingen liggen er absoluut, want je moet het wel overleven.

Je had het net over die drie maanden. De hulp van het kabinet is voor ondernemers die echt nu direct in de problemen zijn gekomen. Dat kun jij niet direct aantonen. Dat is voor jou een hele tricky periode?

Ja precies. Voor zover ik het heb gezien, de regeling is natuurlijk pas 24 uur oud, is het heel specifiek voor de horecaondernemers. De vraag is even of wij daar überhaupt binnen vallen als leverancier van een van al die organisaties. Enerzijds vallen wij binnen de ondernemers die daarvoor in aanraking komen. Anderzijds is de vraag, ja, onze omzet zal de aanstaande drie maanden niet acuut instorten. Het zal veel meer verspreid zijn over een heel jaar. Maar alsnog moet je dan kunnen tracken. Voor mij is het ‘prepare for the worst, and hope for the best’ In het kader van die regeling. Ik ga uit van niks. Als we er wel voor in aanmerking komen zou het heel mooi zijn, maar ik moet wel zorgen dat we het ook overleven als we er niet voor in aanmerking komen. Dat betekent heel nauwkeurig met de stofkam erdoorheen. Alles wat wij nu even on-hold kunnen zetten, en ieder kwartje wat we niet moeten uitgeven, dat moeten we nu stoppen. We maken wel drastische veranderingen in die zin.

Ik hoop dat minister Hoekstra meeluistert Hanneke. Volgens mij hebben we een hiaat in de regelgeving en de hulp te pakken. Ik wil je heel erg bedanken voor je tijd. Tot slot, je bent zelf een ondernemer. Heb je nog tips voor ondernemers?

De tip is vooral om te kijken naar waar je mogelijkheden en kansen ziet om hier het beste van te maken. Dus niet alleen de huidige situatie overleven, maar ook na te denken over hoe je straks de dubbele stap vooruit kan maken om er toch beter uit te komen.

Wat jullie betreft was dat even de zolder opruimen en klaar zijn als de storm is gaan liggen?

Ja voor ons is dat nu, op een versnelde manier, kijken naar wat er in het buitenland mogelijk is. Wij kijken zelfs of wij nu niet eerst China in moeten. Daar zijn ze nu het eerste klaar met Corona en gaat de boel weer draaien. Op die manier kijken we naar opportunities naast de huidige situatie.